Informacije koje unaprijed treba dati kupcima, pisana potvrda ugovora, odustajanje od ugovora, isporuka robe, druge specifične obveze

 
Obveze kod internetske trgovine
 
Trgovac koji trguje robom putem internetske trgovine mora za istu osigurati odgovarajuće skladište te teritorijalno nadležnom uredu županije podnijeti zahtjev radi ishođenja odobrenja.
 
Kada trgovac nudi samo usluge, a ne i robu, ili djelatnost trgovine obavlja na način da se naručeni proizvod dostavlja kupcu bez skladištenja, izravno od dobavljača/proizvođača, tada nije dužan podnijeti zahtjev za ishođenje odobrenja, a glede minimalnih tehničkih uvjeta.
 
Dakle, u slučaju kada trgovac namjerava obavljati djelatnost posredovanja pri kojoj distributer/proizvođač izravno šalje robu kupcima, bez klasične prodaje na malo, nije potrebno skladište niti poslovni prostor, pa u tom smislu nije potrebno niti podnositi zahtjev za ishođenje rješenja o ispunjavanju minimalno-tehničkih uvjeta za skladište.
 
Ako je trgovac ishodio rješenje o minimalnim tehničkim uvjetima za klasičnu trgovinu i otvara internet trgovinu, trgovac nije dužan ishoditi novo odobrenje za isti prostor. Međutim, kada se radi o manipulacijama robom (npr. prepakiravanje) i kalkulaciji cijena od strane trgovca te posebno kada naručena roba stiže prvo na adresu trgovca koji je potom šalje krajnjem kupcu, potrebno je raspolagati odgovarajućim skladištem. U tom slučaju treba ishoditi odobrenje za prostor.
 
Ako trgovac već ima skladište, preporučeno je da podatke o zalihama elektronički poveže sa svojom internet trgovinom.
 
Ako putem internet trgovine trgovac namjerava prodavati prehrambene proizvode ili hranu za životinje, mora se pridržavati posebnih propisa o hrani i hrani za životinje.
 

Korisni savjeti
 

Provjerite pouzdanost trgovca od kojeg kupujete. U slučaju da se radi o trgovcu sa sjedištem u Republici Hrvatskoj, na raspolaganju su vam sudski i obrtni registar u kojemu možete provjeriti status trgovca. Osim toga, provjerite i recenzije konkretnog trgovca, kao i dotadašnja iskustva potrošača putem foruma ili društvenih mreža.
 
Pročitajte opće uvjete istaknute na mrežnim stranicama trgovaca jer se pretpostavlja da ste ih kupnjom proizvoda prihvatili.
 
Uvijek provjerite kako se koriste vaši osobni podaci i to učinite prije narudžbe proizvoda. Nakon što se potvrdi narudžba, ugovor se smatra sklopljenim.
Spremite i isprintajte potvrdu narudžbe i provjerite jeste li prilikom narudžbe naveli točnu elektroničku adresu.

Šest pravila za kupnju putem interneta
 
  1. Ne nasjedajte na "nevjerojatne" ponude! Nevjerojatno dobre ponude često su zaista nevjerojatne. Budite posebno oprezni kada provjeravate uvjete pod znakom “ * “ i ostale uvjete tiskane malim slovima.
  2. Nije sve u gotovini: izaberite sigurnu metodu plaćanja! Nikad ne plaćajte unaprijed bilo kojim načinom prijenosa gotovine jer u slučaju da se nešto dogodi novac vam vjerojatno neće biti vraćen. Provjerite nudi li mrežna stranica trgovca siguran način plaćanja. Uglavnom je sigurno ako se pri dnu vašeg zaslona nalazi ključić ili lokot, odnosno ako internetska adresa započinje s https:// To znači siguran kanal i vjerodostojnu mrežu.
  3. Provjerite da li je cijena zaista ispravna! Trgovac mora istaknuti konačnu cijenu u koju su uključeni PDV i ostala javna davanja te mogući administrativni troškovi. Troškovi i mogućnosti dostave trebaju biti jasno objašnjeni, a njihova cijena jasno navedena.
  4. Nemojte razgovarati s "nepoznatima"! Ignorirajte neželjenu elektroničku poštu (spam) i budite oprezni s neočekivanom elektroničkom poštom. Ne šaljite osobne podatke ni podatke o svojim financijama. Ako vas se za iste upita putem elektroničke pošte, ne otvarajte sumnjive poveznice ni nepoznate privitke.
  5. Budite naročito oprezni pri podizanju “brzih” kredita putem interneta ili SMS-a! Uvijek postupajte s oprezom kada se od vas traži davanje osobnih podataka, u ovim slučajevima traženi podaci uključuju broj osobne iskaznice i osobni identifikacijski broj (OIB), a u nekim slučajevima čak i presliku osobne iskaznice. Provjerite da li oglašivač kredita koji se oglašava na raznim mrežnim stranicama i društvenim mrežama uopće ima mogućnost zakonitog obavljanja kreditnih usluga u Hrvatskoj.
  6. Čuvajte dokumentaciju! Sačuvajte svu dokumentaciju vezanu za vašu narudžbu. Time ćete izbjeći probleme ako ćete imati primjedbu ili zahtjev prema trgovcu.
 
Kupnja na daljinu ili izvan poslovnih prostorija
 
Kupnja na daljinu obuhvaća kupnju bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača na istom mjestu pri čemu se koristiti jedno ili više sredstava daljinske komunikacije. Primjerice riječ je o kupnji putem telefona ili interneta.
Kupnja izvan poslovnih prostorija obuhvaća slučajeve:
  • kupnje kada su trgovac i potrošač istodobno prisutni na istom mjestu koje ne predstavlja poslovne prostorije trgovca, primjerice kupnja tijekom prezentacije trgovca u domu potrošača;
  • kupnje za vrijeme izleta koji je organizirao trgovac s namjerom ili ciljem promocije ili prodaje robe ili usluga potrošaču;
  • ugovora koji su sklopljeni u poslovnim prostorijama trgovca ili putem sredstava daljinske komunikacije, ali neposredno nakon što je trgovac pristupio potrošaču osobno i individualno na mjestu koje nisu njegove poslovne prostorije, a u kojem su trgovac i potrošač bili istodobno fizički prisutni. Primjerice, navedeno bi bio slučaj u kojem je trgovac pristupio potrošaču na ulici i ponudio mu sklapanje ugovora o paket putovanju, neposredno nakon čega su potrošač i trgovac sklopili ugovor u poslovnici trgovca.
 
Vaša potrošačka prava prilikom kupnje na daljinu ili izvan poslovnih prostorija trgovaca uključuju sljedeća prava:
 
Pravo na informacije
 
Prije nego što sklopite ugovor putem interneta, trgovac je dužan na jasan i razumljiv način osigurati informacije o:
 
  1. glavnim obilježjima robe ili usluge, u mjeri u kojoj je to prikladno s obzirom na robu ili uslugu te medij koji se koristi za prijenos obavijesti
  2. svojem nazivu i sjedištu, telefonskom broju te, ako postoji, adresi elektroničke pošte
  3. nazivu i sjedištu trgovca u čije ime i/ili za čiji račun nastupa (ako je primjenjivo)
  4. zemljopisnoj adresi mjesta svojeg poslovanja, odnosno zemljopisnoj adresi mjesta poslovanja trgovca u čije ime i/ili za čiji račun on nastupa, a na koju potrošač može nasloviti svoje pritužbe
  5. maloprodajnoj cijeni robe ili usluge, a ako priroda robe ili usluge ne omogućava da cijena bude izračunata unaprijed, o načinu izračuna cijene te, ako je primjenjivo, ostalim troškovima prijevoza, dostave ili poštanskih usluga, odnosno o tome da ti troškovi mogu biti naplaćeni, ako ne mogu biti razumno izračunati unaprijed
  6. troškovima uporabe sredstava daljinske komunikacije u svrhu sklapanja ugovora, ako se ti troškovi ne zaračunavaju po osnovnoj tarifi
  7. uvjetima plaćanja, uvjetima isporuke robe ili pružanja usluge, vremenu isporuke robe ili pružanja usluge te, ako postoji, načinu rješavanja potrošačkih pritužbi od strane trgovca
  8. uvjetima, rokovima i postupku izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovora kao i o obrascu za jednostrani raskid ugovora
  9. tome da je potrošač dužan snositi troškove vraćanja robe u slučaju da iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora, odnosno, o troškovima vraćanja robe, u slučaju da kod ugovora sklopljenih na daljinu roba zbog svoje prirode ne može biti vraćena poštom na uobičajen način
  10. tome da će, u slučaju da iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora nakon što je postavio zahtjev za izvršenjem ugovorene usluge ili isporuke vode, plina, električne ili toplinske energije da isporuka započne prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora, potrošač biti dužan platiti trgovcu razumni dio cijene
  11. tome da se potrošač ne može koristiti pravom na jednostrani raskid ugovora u slučajevima u kojima je temeljem Zakona o zaštiti potrošača to pravo isključeno, odnosno o pretpostavkama pod kojima potrošač gubi pravo na jednostrani raskid ugovora
  12. postojanju odgovornosti za materijalne nedostatke
  13. uslugama ili pomoći koji se potrošaču nude nakon prodaje te uvjetima korištenja tih usluga ili pomoći, ako ih trgovac pruža, kao i o eventualnim jamstvima koja su izdana uz robu ili uslugu
  14. postojanju odgovarajućih pravila postupanja trgovca
  15. trajanju ugovora, ako je ugovor sklopljen na određeno vrijeme, odnosno uvjetima otkaza ili raskida ugovora koji je sklopljen na neodređeno vrijeme, odnosno koji se automatski produžuje
  16. minimalnom roku u kojem je potrošač vezan ugovorom, ako postoji
  17. pologu ili drugom financijskom osiguranju koje je potrošač na zahtjev trgovca dužan platiti ili pribaviti, kao i o uvjetima plaćanja toga pologa, odnosno uvjetima pribavljanja drugog financijskog osiguranja
  18. ako je primjenjivo, funkcionalnosti digitalnog sadržaja, uključujući potrebnim mjerama tehničke zaštite tih sadržaja
  19. ako je primjenjivo, interoperabilnosti digitalnog sadržaja s računalnom ili programskom opremom za koju trgovac zna ili bi morao znati
  20. mehanizmima izvansudskog rješavanja sporova, odnosno o sustavima za obeštećenje, te načinu kako ih potrošač može koristiti
  21. broj sudskog ili drugog registra u kojem je trgovac upisan (uključujući podatke o registru)
  22. podatke o nadležnom tijelu koje provodi inspekcijski nadzor.
 
Sklapanje ugovora putem telefona
 
U slučaju kada trgovac kontaktira potrošača putem telefona radi prodaje, dužan je na početku komunikacije navesti svoj i identitet, odnosno identitet osobe u čije ime i/ili za čiji račun nastupa te komercijalnu svrhu poziva.
 
Sklapanje ugovora o uslugama putem telefona
 
U slučajevima sklapanja ugovora o uslugama, a ne i prodaji robe, trgovac je dužan potrošaču dostaviti ponudu na trajnom mediju na način kojim će nedvojbeno biti moguće utvrditi trenutak zaprimanja ponude. Sam ugovor se smatra sklopljenim tek nakon što potrošač, nakon primitka ponude trgovca, dostavi trgovcu potvrdu svoje suglasnosti o sklapanju ugovora.

Pravo na jednostrani raskid ugovora bez navođenja razloga
 
Potrošač ima pravo, ne navodeći razloge za to, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija ili sklopljen na daljinu u roku od 14 dana.
 
Ako je trgovac obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora o kupoprodaji, rok od 14 dana započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, roba koja čini predmet ugovora predana u posjed. Ako je jednom narudžbom potrošač naručio više komada robe koji trebaju biti isporučeni odvojeno, odnosno ako je riječ o robi koja se dostavlja u više komada ili više pošiljki, rok od 14 dana za jednostrani raskid ugovora započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed zadnji komad ili zadnja pošiljka robe.
 
Ako je ugovorena redovita isporuka robe kroz određeni period, rok od 14 dana za jednostrani raskid ugovora započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed prvi komad ili prva pošiljka robe.
 
U slučaju sklapanja ugovora o uslugama, ugovora o isporuci vode, plina ili električne energije koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neograničenoj količini te isporuci toplinske energije, kao i u slučaju sklapanja ugovora kojemu je predmet digitalni sadržaj koji nije isporučen na tjelesnom mediju, rok od 14 dana za jednostrani raskid ugovora započinje teći od dana sklapanja ugovora.
 
Ako trgovac nije obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora prestaje tek po isteku 12 mjeseci od isteka roka od 14 dana.
 
Obrazac za jednostrani raskid ugovora
 
Potrošač je dužan prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora obavijestiti trgovca o svojoj odluci da raskine ugovor i to putem obrasca za jednostrani raskid ugovora ili putem bilo koje druge nedvosmislene izjave kojom izražava svoju volju. Izjavu o raskidu ugovora potrošač je dužan poslati prije isteka predviđenog roka za raskid ugovora.
 
  • Potrošač se može koristiti obrascem za jednostrani raskid ugovora koji može naći u prilogu ovog pravilnika.
 
Ako trgovac na svojoj mrežnoj stranici omogući potrošaču jednostrani raskid ugovora, potrošač može jednostrano raskinuti ugovor tako da obrazac za jednostrani raskid ili drugu nedvosmislenu izjavu o raskidu ispuni i pošalje trgovcu elektroničkim putem. U tom slučaju trgovac je dužan, bez odgađanja, dostaviti potrošaču potvrdu o primitku izjave o raskidu na trajnom mediju.
 
JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA O ISPORUCI VODE, PLINA, ELEKTRIČNE I TOPLINSKE ENERGIJE
 
Ako jednostrano raskine ugovor nakon što je izričito zahtijevao da pružanje usluge ili ispunjenje ugovora o isporuci vode, plina, električne energije (koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neograničenoj količini) te isporuci toplinske energije započne prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora, potrošač je dužan platiti trgovcu dio ugovorene cijene koji je razmjeran onome što je trgovac ispunio potrošaču do trenutka kada ga je potrošač obavijestio o tome da koristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora. Proporcionalni iznos cijene koji je potrošač dužan platiti izračunava se na temelju ukupne ugovorene cijene, a ako je ta cijena neumjerena, na temelju tržišne vrijednosti onoga što je trgovac ispunio potrošaču.
 
Ako jednostrano raskine ugovor o uslugama isporuke vode, plina, električne i toplinske energije, potrošač neće biti obvezan platiti dio cijene razmjeran onom što je trgovac ispunio potrošaču za vrijeme trajanja roka za jednostrani raskid ugovora, ako trgovac potrošaču nije dostavio predugovorne obavijesti, odnosno ako potrošač nije izričito zahtijevao da pružanje usluge započne prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora.
 
Jednostrani raskid kupoprodajnog ugovora za digitalni sadržaj koji nije isporučen na tjelesnom mediju
 
Ako jednostrano raskine ugovor za digitalni sadržaj koji nije isporučen na tjelesnom mediju, potrošač neće biti u obvezi platiti dio cijene ili troškova razmjernih onome što je trgovac ispunio potrošaču za vrijeme trajanja roka za jednostrani raskid ugovora ako prethodno nije dao svoj izričit pristanak na to da ispunjenje ugovora započne prije isteka roka od 14 dana za jednostrani raskid ugovora, ako nije potvrdio da je upoznat s činjenicom da davanjem takvog pristanka gubi pravo na jednostrani raskid ugovora ili ako je trgovac propustio obavijestiti ga o pravu na jednostrani raskid ugovora.
 
Pravo potrošača na povrat sredstava kod jednostranog raskida ugovora
 
Trgovac mora najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je zaprimio obavijest o odluci potrošača da raskida ugovor sklopljen na daljinu i ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija, vratiti potrošaču sve što je ovaj platio na temelju ugovora. Iskoristi li potrošač svoje pravo na jednostrani raskid ugovora trgovac mora bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kad je zaprimio obavijest o odluci potrošača da raskida ugovor, vratiti potrošaču iznos uplaćen temeljem ugovora. Trgovac mora izvršiti povrat plaćenog tek nakon što mu roba bude vraćena, odnosno, nakon što mu potrošač dostavi dokaz da je robu poslao natrag trgovcu.
 
Potrošač snositi samo izravne troškove povrata robe, osim ako je trgovac pristao snositi te troškove ili ako je trgovac propustio obavijestiti potrošača o tome da je dužan snositi te troškove. Potrošač je odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe koje je rezultat rukovanja robom, osim onog koje je bilo potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe.
 
Kada potrošač nema pravo na jednostrani raskid ugovora?
 
Postoje određeni uvjeti kada je pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora isključeno. Primjerice, ako je ugovor o uslugama trgovac u potpunosti ispunio, a ispunjenje je započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača, ako je predmet ugovora roba ili usluga čija je cijena ovisna o promjenama na financijskom tržištu koje su izvan utjecaja trgovca, ako je predmet ugovora roba koja je izrađena po specifikaciji potrošača ili prilagođena potrošaču ili ako je predmet ugovora lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe, zapečaćena roba koja zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje, ako je predmet ugovora pružanje usluge smještaja koji nije namijenjen stanovanju, pružanje usluge prijevoza robe, usluge najma vozila, usluge isporuke hrane i pića ili usluga vezanih uz slobodno vrijeme, ako je ugovoreno da usluga bude pružena određenog datuma ili u određenom razdoblju itd.
 
Kako možete riješiti problem s trgovcem?
 
Najprije je potrebno kontaktirati trgovca pisanim putem ili putem elektroničke pošte i podnijeti pritužbu na proizvod kupljen putem interneta. Adresu elektroničke pošte ili druge kontakt podatke trgovca možete pronaći na mrežnoj stranici trgovca, u općim uvjetima, ili na potvrdi o narudžbi zaprimljenoj od strane trgovca.
 
U slučaju da vam trgovac ne odgovori na prigovor ili i nakon zaprimljenog odgovora smatrate da su povrijeđena Vaša potrošačka prava, na raspolaganju su vam sljedeće opcije:
  • u slučaju da se radi o trgovcu sa sjedištem u Republici Hrvatskoj, možete podnijeti zahtjev za inspekcijskim nadzorom tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata.
  • bez obzira radi li se o trgovcu sa sjedištem u Republici Hrvatskoj, u drugoj državi članici EU-a, Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini, imate mogućnost podnijeti pritužbu jednom od nadležnih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u državi članici sjedišta trgovca. Osim izravnog podnošenja pritužbe određenom tijelu za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, pritužbu možete podnijeti i posredstvom Platforme za online rješavanje potrošačkih pritužbi.

 

Informacije

  • Informacije o potrošačkim pravima možete dobiti preko besplatnog potrošačkog telefona 0800/414-414. Vaši upiti se zaprimaju ponedjeljkom, srijedom i petkom od 10 do 14 sati.
  • Pitanja u vezi svojih prava ili zahtjev za inspekcijski nadzor možete uputiti i putem aplikacije Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača.
  • Za savjete i informacije o prekograničnoj kupnji u Europskoj uniji, Norveškoj, Islandu ili Ujedinjenoj Kraljevini možete se obratiti Europskom potrošačkom centru Hrvatska na ecc-croatia@mingor.hr.
  • Ukoliko ste kupili proizvod na internetu, spor možete pokušati riješiti putem Platforme za online rješavanje potrošačkih pritužbi. Platformom se možete se služiti ako:
    • Živite u državi članici EU-a ili u Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini.
    • Poslovni nastan trgovca nalazi se u državi članici EU-a ili u Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini.
    • Želite riješiti spor vezan za kupnju robe ili usluge putem interneta.
 
  • Za sva pitanja vezana za otvaranje e-trgovine, a ne odnose se na prava potrošača, možete se obratiti na e-poslovanje@mingor.hr
 

Nadležno tijelo i propisi

 
Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja
Ulica grada Vukovara 78
10 000 Zagreb
+385 1 6106 111
javnost@mingor.hr
 
Zakon o elektroničkoj trgovini (NN 173/03, 67/08, 36/09, 130/11, 30/14, 32/19)
Zakon o zaštiti potrošača (NN 41/14, 110/15 i 14/19)
Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (NN 121/2016 i 32/19)
Zakon o trgovini (NN 87/08, 96/08, 116/08, 76/09, 114/11, 68/13, 30/14, 32/19, 98/19, 32/20)
Pravilnik o minimalnim tehničkim i drugim uvjetima koji se odnose na prodajne objekte, opremu i sredstva u prodajnim objektima i uvjetima za prodaju robe izvan prodavaonica (NN 66/09, 108/09, 8/10, 108/14)


Datum ažuriranja: 28. listopada 2020.


Posljednja izmjena: 23.11.2020.