Potrošač svoj spor može riješiti i pred tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova (ARPS). Alternativno rješavanje potrošačkih sporova (ARPS) je jedan od izvansudskih načina rješavanja sporova. U Hrvatskoj je notificirano nekoliko tijela za ARPS koja potrošačima omogućuju rješavanje sporova medijacijom ili pred sudom časti.
- Rješavanje sporova medijacijom
Medijacija predstavlja sporazumno rješavanje sporova tijekom kojeg potrošač i trgovac dogovaranjem pokušavaju zajedno iznaći rješenje svog spora, a u tom postupku im pomaže ovlašteni medijator koji olakšava komunikaciju i smiruje emocije.
U RH su, kao ARPS, notificirana sljedeća tijela za medijaciju:
- Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2;
- Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje, Zagreb, Martićeva 71/I;
- Profi Test d.o.o., Centar za mirenje „Medijator“, Bjelovar, Petra Hektorovića 2;
- Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za medijaciju, Zagreb, Kneza Mislava 12;
- Centar za mirenje Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II.
Kako medijacija predstavlja rješavanje sporova sporazumom, i samo sudjelovanje u medijaciji je dobrovoljno, stoga, za razliku od sudskog postupka, kada jedna strana podnese tužbu i tužena strana nužno mora sudjelovati u sudskom postupku, u slučaju kada jedna strana podnese zahtjev za medijacijom, druga strana ne mora pristati na istu. Međutim, ako postoji suglasnost obje strane za rješavanjem spora medijacijom, redovito postoji i spremnost na iznalaženje rješenja te se može očekivati brže i jednostavnije rješavanje spora u odnosu na sudski postupak.
Kako pokrenuti medijaciju?
Postupak pred ARPS tijelima za medijaciju mogu sporazumno pokrenuti potrošač i trgovac, međutim, potrošač se može sam obratiti tijelu za medijaciju kada će to tijelo preuzeti komunikaciju s trgovcem i pokušati ga nagovoriti da sudjeluje u medijaciji.
Visina ukupnog troška medijacije uključuje nagradu za medijatora i naknadu za tijelo.
Rješavanje spora pred Sudom časti obrtničke komore
Sud časti Hrvatske obrtničke komore nadležan je za rješavanje sporova između potrošača i obrtnika koji nastaju iz povreda trgovačkih i poslovnih običaja u obavljanju obrta.
Povredama trgovačkih i poslovnih običaja u obavljanju obrta, u odnosu na potrošača, smatraju se osobito:
- neispunjavanje preuzetih ili ugovorenih obveza,
- prodaja robe ili pružanje usluga loše kvalitete pod vidom dobre kvalitete,
- reklama na štetu potrošača, trgovačkih društava ili potrošača,
- prodaja tuđih proizvoda kao vlastitih,
- neispravan način naplate za izvršenu uslugu (više od istaknute cijene, neizdavanje računa i sl.),
- odbijanje izvršenja usluge,
- nepoštivanje pravila struke.
Za razliku od medijacije, ako je potrošač pokrenuo postupak pred Sudom časti HOK-a, trgovac mora sudjelovati u istom i dužan je postupiti po presudi.
Međutim, pred sudovima časti, kao prethodni postupak, provodi se medijacija. Potrebno je naglasiti kako je postupak pred Sudom časti (i medijacija) u cijelosti besplatan za potrošača.
Više informacija:
Sud časti Hrvatske obrtničke komore
Zagreb, Ilica 49/II