Trgovac je dužan potrošaču ispuniti ugovor u skladu s odredbama samog ugovora te Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o obveznim odnosima. Kada je riječ o ispunjenju ugovora o kupoprodaji, trgovac je dužan isti ispuniti u roku utvrđenom ugovorom. Ako rok nije uređen ugovorom, trgovac je dužan ugovor ispuniti bez odgađanja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana sklapanja ugovora.
 
Ako trgovac ne ispuni ugovor u roku, dužan je o tome, bez odgađanja, pisanim putem obavijestiti potrošača. Potrošač ima pravo na raskid ugovora samo ako je dao trgovcu naknadni razumni rok za ispunjenje ugovora.
 
Slanje proizvoda koji potrošač nije naručio
 
Ako trgovac pošalje potrošaču određenu robu ili izvrši određenu uslugu, a da potrošač na to nije prethodno pristao, ta roba ili usluga smatraju se promidžbenim darom trgovca, a takva praksa trgovaca se smatra nepoštenom poslovnom praksom.
 
Odredba u općim uvjetima trgovca, ponudi, narudžbenici ili bilo kojem drugom dokumentu koji je trgovac dostavio potrošaču uz nenaručenu robu ili uslugu kojom bi bilo predviđeno da šutnja potrošača znači prihvat ponude je ništava.
 
Rješavanje sporova - kome se možete obratiti za zaštitu svojih potrošačkih prava?
 
Ako su povrijeđena vaša potrošačka prava, pisani prigovor možete uputiti:
  • trgovcu ili pružatelju usluga - dužni su odgovoriti u roku od 15 dana od zaprimljenog prigovora,

Postupak za ostvarivanje potrošačkih prava (korisnika javnih usluga):
  • trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora i bez odgađanja odgovoriti u roku od 15 dana,
  • po primitku odgovora na pisani prigovor, potrošač može podnijeti reklamaciju povjerenstvu za reklamacije potrošača osnovanih pri trgovcima pružaju javne usluge: distribuciju električne energije, distribuciju prirodnog plina, distribuciju toplinske energije, elektroničke komunikacijske usluge, javnu opskrbu i javnu odvodnju, opskrbu plinom u javnoj usluzi, obavljanje dimnjačarskih poslova, opskrba električnom energijom u univerzalnoj usluzi, poštanske usluge, prijevoz putnika u javnom prometu i prikupljanje miješanog i biorazgradivog otpada.
  • povjerenstvo mora pisanim putem odgovoriti potrošaču na zaprimljene reklamacije u roku od 30 dana od dana zaprimanja iste,
  • tek nakon što je potrošač iscrpio postupak pisanog prigovora prema trgovcu, odnosno za javne usluge iscrpio postupak reklamacije povjerenstvu, može zatražiti pomoć tržišne inspekcije Državnog inspektorata ili pokrenuti izvansudski ili sudski postupak, vezano za daljnje ostvarenje svojih potrošačkih prava. 
 
Ukoliko spor koji imate s trgovcem niste uspjeli riješiti putem pisanog prigovora, sudski postupak nije jedino rješenje koje Vam stoji na raspolaganju. Naime, u tom ste slučaju u mogućnosti podnijeti prijedlog za rješavanjem spora s trgovcem jednom od tijela koja se bave alternativnim rješavanjem potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj.
 
Postoji niz prednosti radi kojih bi se građani u određenim trenucima trebali odlučiti za pokretanje alternativnog načina rješavanja spora, umjesto da pokrenu postupak pred redovnim sudom.
 
Prednost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova
  • puno fleksibilniji od upućivanja tužbe sudu,
  • provodi se u neformalnijem okruženju,
  • predstavlja manji trošak kako za potrošača tako i za trgovca.
 
Također, ukoliko dođe do dogovora u ovakvim sporovima, isti predstavlja prihvatljivo rješenje za obje strane u sporu.
 
Alternativno rješavanje potrošačkih sporova provode sljedeća tijela:

Sud časti:
1. Sud časti Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II, sud-casti@hok.hr
 
Centri za mirenje:
1. Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2, mirenje@hgk.hr
2. Centar za mirenje Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II, mirenje@hok.hr
3. Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje, Zagreb, Martićeva 71, mirenje@huo.hr
4. Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za mirenje, Zagreb, Teslina 1/I, info@mirenje.hr
5. Profi Test d.o.o., Centar za mirenje „Medijator“, Bjelovar, Petra Hektorovića 2, medijator@medijator.com.hr

 

Informacije

  • Živite u državi članici EU-a ili u Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini.
  • Poslovni nastan trgovca nalazi se u državi članici EU-a ili u Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini.
  • Želite riješiti spor vezan za kupnju robe ili usluge putem interneta.
 
Nadležno tijelo i propisi
 
Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja
Ulica grada Vukovara 78
10 000 Zagreb
+385 1 6106 111
javnost@mingor.hr
 
Zakon o zaštiti potrošača (NN 41/14, 110/15 i 14/19)
Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (NN 121/16 i 32/19)
 
Datum ažuriranja: 28. listopada 2020.

Posljednja izmjena: 23.11.2020.