SKLAPANJE UGOVORA

Ugovor se, u pravilu, sklapa na neodređeno vrijeme, sve dok ga korisnik ne odluči raskinuti prelaskom kod drugog operatora ili radi gašenja nepotrebne usluge. Ugovor s operatorom može se sklopiti u:

  • poslovnim prostorijama operatora,

  • izvan poslovnih prostorija,

  • na daljinu telefonom ili internetom te

  • zahtjevom za prijenos broja drugom operatoru (prelazak drugom operatoru).

Obvezno trajanje ugovora (ugovorna obveza) ne može biti dulje od dvije godine, nakon čega se ugovor nastavlja pod onim uvjetima koji vrijede za ugovorene usluge bez ugovorne obveze.

Provjerite sadrži li zahtjev za uslugama:

  • naziv/vrstu usluge ili paketa,

  • željene dodatne usluge izvan paketa,

  • pojedinačne cijene,

  • sveukupnu cijenu,

  • trajanje ugovora/ obvezno razdoblje,

  • posebne ponude i popuste koje ste dogovarali.

Provjerite jeste li zaprimili dokumente koji čine pretplatnički ugovor (opći i posebni uvjeti za ugovorene usluge, cjenik, uvjeti korištenja), odnosno jeste li upućeni na koji ih način možete preuzeti? Obratite pozornost na sve što je napisano (uključujući i ono sitnim slovima) te obavezno zatražite pojašnjenje svih nejasnih odredbi pretplatničkog ugovora.

  • UGOVOR SKLOPLJEN IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA OPERATORA (prodajni štandovi, akviziteri, u domu korisnika…) Trebate biti upućeni na potrošačko pravo na raskid bez posljedica**
  • UGOVOR SKLOPLJEN NA DALJINU (npr. telefonom, internetom, tiskanim materijalom iz pošte/ kataloga). Trebate biti jasno upućeni na potrošačko pravo na raskid bez posljedica** te zaprimiti obavijest koja sadržava sve podatke o sklopljenom ugovoru.

**Potrošačko pravo kod sklapanja ugovora izvan poslovnih prostorija i ugovora na daljinu - Korisnik ima pravo jednostrano raskinuti takav ugovor u roku od 14 dana od dana sklapanja ugovora. O tom pravu na raskid korisnik mora biti propisno obaviješten, a ako nije, pravo na raskid prestaje po isteku 12 mjeseci od sklapanja ugovora.

RASKID PRETPLATNIČKOG UGOVORA

Korisnik ima pravo raskinuti ugovor u svakom trenutku. Pritom treba pripaziti je li ugovor sklopljen uz ugovornu obvezu koja još traje jer to znači trošak. Ako se raskida ugovor prije isteka ugovorne obveze, prije raskida je dobro zatražiti izračun iznosa naknade koja će se platiti. Korisnik plaća naknadu u ovisnosti koja je povoljnija za njega:

  • preostale mjesečne naknade (bez PDV-a) do isteka ugovorne obveze ili

  • iznos ostvarenih popusta na proizvode i usluge do trenutka raskida.

Ako odlučite raskinuti ugovor, provjerite s operatorom način podnošenja zahtjeva za raskid ugovora (u pravilu podnošenjem jasnog pisanog zahtjeva uz identifikaciju).

Slučajevi u kojima korisnik može raskinuti uslugu bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid: Operator ne može isporučiti ugovorenu uslugu (osim za kvalitetu mobilne usluge, koja ovisi o korisnikovom uređaju, udaljenosti i preprekama do bazne postaje, opterećenju mreže…). Uključuje i situaciju ada ste predali zahtjev za preseljenje usluge na novu lokaciju, a operator ne može isporučiti uslugu.

Operator je izmijenio opće uvjete poslovanja, uvjete korištenja ili cjenik na način koji je nepovoljniji za korisnika (ugovor se može raskinuti bez plaćanja naknade u roku od 30 dana od objave tih izmjena).

Rokovi za raskid:

Ako pretplatnik (onaj tko je ugovorio uslugu) zatraži raskid ugovora, operator mu ga mora omogućiti neovisno o postojanju eventualnog potraživanja uz pisanu obavijest o raskidu. Rok za raskid ugovora u pokretnim mrežama je jedan radni dan od dana kad je raskid zatražen, a u nepokretnim mrežama rok je 12 radnih dana.

PROMJENA OPERATORA – PRIJENOS BROJA

Ako želite promijeniti operatora i zadržati svoj broj uvijek imate to pravo koje vrijedi za svaku pojedinu vrstu mreže: pokretnu i nepokretnu. Zahtjev se podnosi novom operatoru koji će u ime korisnika raskinuti ugovor s postojećim operatorom.

Ukoliko ste se odlučili za prijenos broja i izabrali novog operatora, preporučamo da najprije provjerite imate li ugovornu obvezu kod trenutnog operatora te budete upoznati s plaćanjem penala. Kod prijenosa prvo što trebate učiniti je podnijeti zahtjev za prijenos broja operatoru kod kojeg želite prijeći. Uz to, potreban Vam je i zahtjev za zasnivanje pretplatničkog odnosa u obliku jedinstvene izjave u nepokretnim mrežama ili za otvaranje korisničkog zapisa u mobilnim mrežama. Prije podnošenja zahtjeva morate podmiriti sva dugovanja kod trenutnog operatora, osim u slučaju osporavanja računa u zakonom propisanom postupku. Također, vodite računa kako do trenutka prijenosa broja k novom operatoru ostajete u obvezi plaćanja korištenih elektroničkih komunikacijskih usluga kod starog operatora. Operator kojemu prelazite dužan Vas je pravovremeno informirati o postupku prijenosa broja. Nakon što podnesete zahtjev za prijenos broja, novi operator automatski podnosi zahtjev vašem starom operatoru kako bi se utvrdilo ispunjavaju li se svi uvjeti za prijenos.

Postupak prijenosa broja u nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži može trajati maksimalno pet radnih dana od dana kada je vaš stari operator zaprimio zahtjev od novoga. Dvije su iznimke: ako je sam korisnik u zahtjevu naveo željeni datum prijenosa broja koji je duži od pet radnih dana ili ako se rok za realizaciju prijenosa broja mora uskladiti s aktivacijom usluga na veleprodajnoj razini (slučaj kada operator ne koristi svoju infrastrukturu nego ju unajmljuje).

U slučaju kada se rok za realizaciju prijenosa broja mora uskladiti s aktivacijom usluga na veleprodajnoj razini, postupak prijenosa broja može potrajati i do 45 dana. U ovoj situaciji, novi operator Vas mora obavijestiti o datumu i vremenskom okviru prijenosa broja najkasnije u roku od 25 dana od dana potpisivanja zahtjeva, odnosno jedinstvene izjave.

U pokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži prijenos broja ne može trajati dulje od tri radna dana od dana kada je stari operator zaprimio Zahtjev za prijenos broja od novog operatora. Iznimka je ako korisnik u zahtjevu navede željeni datum prijenosa broja koji je duži od tri radna dana.

Sve do aktivacije usluge prijenosa broja, stari operator mora omogućiti nesmetano korištenje telekomunikacijskih usluga koje su predmet prijenosa broja.

Ako broj nije pravovremeno prenesen podnositelj zahtjeva za prijenos broja ima pravo na naknadu za nepravovremeni prijenos broja. Naknada iznosi 10 kuna za svaki započeti sat nepravovremenog prijenosa broja. No u slučaju nepravovremenog prijenosa više od jednog broja, za koje je podnesen jedan Zahtjev za prijenos broja, naknada ne može biti veća od 100 kuna po satu. Naknada se obračunava za razdoblje kašnjenja od najviše 15 dana.

BRZINA INTERNETA U NEPOKRETNIM MREŽAMA

Korisnicima koji su nezadovoljni brzinom interneta na raspolaganju su alati koje mogu iskoristiti kao dokaz uz prigovor na kakvoću usluge, u slučaju da im brzina pristupa internetu nije ni približno jednaka onoj za koju plaćaju operatoru.

U slučaju korištenja nepokretne javne komunikacijske mreže, operateri su obvezni odrediti minimalnu brzinu širokopojasnog pristupa internetu za sve svoje pakete na način da ona iznosi najmanje 70% maksimalne (oglašavane) brzine pristupa internetu ili maksimalnu brzinu prethodno nižeg maloprodajnog paketa, ovisno o tome što je povoljnije za korisnika. Ukoliko ti uvjeti nisu ispunjeni, a što se može potvrditi mjerenjima certificiranim alatom HAKOMetar, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez naplate naknade za prijevremeni raskid ugovorne obveze.

HAKOMetar je Java aplikacija kojom korisnici mogu ispitati kakvoću usluge širokopojasnog pristupa internetu, odnosno izmjeriti brzinu prijenosa korisnih podataka do svojega računala. Detaljnije informacije o načinu korištenja i tehničkim specifikacijama HAKOMetra mogu se pronaći i na ovoj poveznici. Rezultati mjerenja HAKOMetrom služe kao dokaz uz prigovor na kakvoću usluge kad prigovor upućujete svom operatoru. HAKOMetar je aplikacija koja je certificirana i može poslužiti kao dokaz za raskid ugovora, za razliku od niza drugih koje se mogu pronaći na internetu. Ukoliko korisnik želi uputiti prigovor na pristupnu brzinu mora izvršiti tri mjerenja provedena tijekom razdoblja od pet uzastopnih dana.

BRZINA INTERNETA U MREŽAMA POKRETNIH KOMUNIKACIJA

Krajnji korisnici usluga u pokretnoj javnoj komunikacijskoj mreži prihvaćanjem općih uvjeta poslovanja pristaju da će usluge koje operator pruža biti dostupne unutar tehničkih i operativnih mogućnosti sustava javne komunikacijske mreže te da zbog toga usluge neće biti dostupne krajnjem korisniku u svako doba i na svakom mjestu. Operatori pokretnih mreža ispunili su uvjete iz svojih dozvola za uporabu radiofrekvencijskog spektra u odnosu na pokrivanje teritorija RH korisnim signalom, ali na pojedinim mjestima je kvaliteta njihovog signala nezadovoljavajuća. Često na određenim područjima nije moguće ostvariti trenutno poboljšanje signala jer to znači dogradnju mreže pa korisnik ima pravo da mi operator, na njegov zahtjev, mora osigurati probno razdoblje korištenja usluge u trajanju od najmanje pet dana, unutarkojeg se mora omogućiti raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid, ako korisnik nije zadovoljan pokrivenošću nekog područja signalom ili kvalitetom. Time korisnici koji misle koristiti mobilnu uslugu na isti način kao fiksnu, odnosno bitna im dobra veza na točno određenoj lokaciji, mogu sami provjeriti pokrivenost i ispitati uslugu.

KVAR NA KORISNIČKOJ OPREMI U NAJMU ILI USTUPLJENOJ KORISNIKU

Operatori su obvezni otkloniti kvar na pretplatničkoj opremi koja se nalazi  u najmu korisnika, odnosno koja je ustupljena korisniku na korištenje, u roku od pet dana od dana prijave kvara, a u roku od najviše tri dana od prijave, korisnika obavijestiti o vremenu i načinu otklona kvara. Ukoliko operator ne otkloni kvar u navedenom roku, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade zbog prijevremenog raskida ugovora, osim ukoliko je kašnjenje u otklonu kvara uzrokovano krivnjom korisnika ili višom silom.

PRAVA KORISNIKA U SLUČAJU IZMJENE CIJENE, TARIFNIH PAKETA ILI OPĆIH UVJETA

Svaki operator ima pravo promijeniti cijene usluga javnih elektroničkih komunikacijskih usluga, ukinuti pojedine pakete ili izmijeniti Opće uvjete poslovanja.

U slučaju da su izmjene cijena usluga nepovoljnije za korisnika u odnosu na ranije ugovorene cijene ili da novi predloženi paket, umjesto staroga koji se ukida, ne odgovara njegovim korisničkim potrebama - korisnik ima pravo raskinuti pretplatnički ugovor bez naknade, uključujući i naknade za prijevremeni raskid ugovora. Pravo se može ostvariti u roku od 30 dana od dana objave izmjena. Korisnici kojima je istekla ugovorna obveza, a ne žele plaćati skuplju uslugu, ionako mogu bez plaćanja naknade prijeći drugom operatoru.

Korisnik nema pravo raskida pretplatničkog odnosa bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid u slučaju promjene cijena usluge ako su te promjene cijena rezultat: 

  • posljedica regulatornih obveza koje proizlaze iz odredbi Zakona o elektroničkim komunikacijama,

  • posljedica izmjene poreza na dodanu vrijednost,

  • posljedica izmjene veleprodajnih cijena na koje operator javnih komunikacijskih usluga nema utjecaja.

PRAVA KORISNIKA U SLUČAJU TEHNIČKE SMETNJE I/ILI SMANJENJA KAKVOĆE USLUGE

Ako zbog tehničke smetnje i/ili smanjenja kakvoće usluge u djelokrugu odgovornosti operatora i za koju operator ima saznanja, a koju operator nije uklonio u roku od 24 sata od trenutka njezina utvrđivanja, krajnjem korisniku nije bio omogućen pristup ili korištenje usluga, umanjuje se njegova naknada za mjesečni ili tromjesečni pristup komunikacijskom sustavu ili se korisnik na drugi način obeštećuje, i to razmjerno broju dana trajanja tehničke smetnje. Navedeno umanjenje naknade ili obeštećenje operator je obvezan ponuditi korisniku s datumom izdavanja računa te je korisnik obvezan u roku od sedam dana obavijestiti operatora o odabiru. Operator je obvezan provesti odabir korisnika u sljedećem mjesečnom obračunskom razdoblju. Tehničkom smetnjom iz ovoga stavka ne smatra se nepokrivanje određenog područja korisnim signalom operatora te  pretplatnici, koji se zateknu na tom području, ne ostvaruju pravo na umanjenje naknade utvrđeno ovim stavkom.

Drugim riječima, operator korisniku mora ponuditi neko obeštećenje; u najmanju ruku treba umanjiti stavku računa mjesečne naknade na računu u sljedećem obračunskom razdoblju, bez da korisnik to posebno traži.

PRESELJENJE PRIKLJUČKA

Ukoliko korisnik seli u inozemstvo, dužan je platiti naknadu za prijevremeni raskid pretplatničkog ugovora, jer njegov operator ne obavlja usluge u inozemstvu. Ako korisnik seli unutar područja Republike Hrvatske, a operator ne može preseliti priključak zbog nepostojanja tehničkih mogućnosti, u tom slučaju korisnik nema obvezu plaćanja naknade za prijevremeni raskid pretplatničkog ugovora.


Posljednja izmjena: 14.03.2019.