Odgovornost prodavatelja za materijalne nedostatke stvari
 
Prodavatelj odgovora za materijalne nedostatke koje je stvar imala u trenutku prijelaza rizika na kupca (u pravilu, trenutak predaje stvari potrošaču) i za one materijalne nedostatke koji se pojave nakon prijelaza rizika na potrošača ako su posljedica uzroka koji je postojao prije toga.
 
Rok odgovornosti za materijalne nedostatke stvari
 
Prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke stvari koji se pokažu u roku od dvije godine od predaje stvari. Za nedostatke koji se pokažu nakon proteka roka od dvije godine od predaje stvari prodavatelj odgovara samo ako mu je taj nedostatak bio poznat ili mu nije mogao ostati nepoznat. Za rabljene stvari može se ugovoriti kraći rok odgovornosti od dvije godine, ali ne kraći od jedne godine.
 
Dokazivanje da je materijalni nedostatak stvari postojao u vrijeme prijelaza rizika na potrošača
 
Za nedostatak koji se pojavi u roku od šest mjeseci od prijelaza rizika na potrošača pretpostavlja se da je postojao u vrijeme prijelaza rizika na potrošača osim ako prodavatelj ne dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi stvari ili naravi nedostatka.
 
Obveza potrošača da obavijesti prodavatelja o materijalnom nedostatku stvari i rok za obavijest
 
Da bi potrošač mogao ostvarivati prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke stvari dužan je obavijestiti prodavatelja o postojanju nedostataka u roku od dva mjeseca od otkrivanja nedostatka, a najkasnije u roku od dvije godine od prijelaza rizika na potrošača (u pravilu, od trenutka predaje stvari potrošaču).
 
Prava potrošača kada stvar ima materijalne nedostatke

Ukoliko je proizvod kupljen prije prvog siječnja 2022. godine.

Potrošač koji je u roku obavijestio prodavatelja o postojanju materijalnih nedostataka, od prodavatelja u prvom redu može zahtijevati popravak stvari, zamjenu stvari ili sniženje cijene. Uz ispunjenje dodatnih pretpostavki potrošač može raskinuti ugovor. Uz navedena prava kupac ima pravo i na popravljanje štete koju je pretrpio na svojim drugim dobrima.
 
Potrošač može raskinuti ugovor samo ako je prethodno dao prodavatelju naknadni primjereni rok za ispunjenje ugovora (za popravak ili zamjenu stvari). Ako prodavatelj u tom naknadnom primjerenom roku ne ispuni ugovor, ugovor se raskida po samom zakonu. Potrošač u tom slučaju može održati ugovor na snazi ako bez odgađanja izjavi prodavatelju da ga održava na snazi.
 
Potrošač može raskinuti ugovor bez ostavljanja naknadnog roka za ispunjenje prodavatelju ako mu je prodavatelj nakon obavijesti o nedostacima priopćio da neće ispuniti ugovor ili ako iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da prodavatelj neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku ili ako potrošač zbog zakašnjenja prodavatelja ne može ostvariti svrhu radi koje je sklopio ugovor.
 
U slučaju neznatnih nedostataka potrošač nema pravo na raskid ugovora ali ima sva druga prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke stvari uključujući i pravo na popravljanje štete.
 
Troškove otklanjanja nedostatka i predaje druge stvari bez nedostatka snosi prodavatelj.

Ukoliko je proizvod kupljen nakon prvog siječnja 2022. godine.

Potrošač koji je u roku obavijestio prodavatelja o postojanju materijalnih nedostataka (u roku od dvije godine od kupnje proizvoda), od prodavatelja u prvom redu može zahtijevati popravak ili zamjenu stvari. Uz ispunjenje dodatnih pretpostavki potrošač može zahtijevati razmjerno sniženje cijene ili izjaviti da raskida ugovor. Uz navedena prava potrošač ima pravo i na popravljanje štete prema općim pravilima o odgovornosti za štetu, uključujući i štetu koju je zbog nedostatka stvari pretrpio na svojim drugim dobrima.

 
Potrošač ima pravo izbora između popravka i zamjene stvari, osim ako bi odabrani način uklanjanja nedostatka bio nemoguć ili ako bi njime u odnosu na drugi način uklanjanja nedostatka prodavatelju nastali nerazmjerni troškovi uzimajući u obzir sve okolnosti, a osobito vrijednost stvari bez nedostatka, značaj nedostatka i pitanje može li se popravak odnosno zamjena obaviti bez znatnih neugodnosti za potrošača.

 
Prodavatelj je ovlašten odbiti uklanjanje nedostatka ako su popravak i zamjena nemogući ili bi mu time bili prouzročeni nerazmjerni troškovi uzimajući u obzir sve okolnosti, a osobito vrijednost stvari bez nedostatka, značaj nedostatka i pitanje može li se popravak odnosno zamjena obaviti bez znatnih neugodnosti za potrošača.

 
Popravak ili zamjena stvari s nedostatkom provode se besplatno, u razumnom roku od trenutka kada je potrošač obavijestio prodavatelja o nedostatku te bez znatnih neugodnosti za potrošača uzimajući u obzir prirodu stvari i svrhu za koju je potrošaču stvar bila potrebna. Prilikom popravka ili zamjene stvari potrošač je obvezan staviti stvar na raspolaganje prodavatelju, a prodavatelj je obvezan preuzeti stvar i snositi troškove preuzimanja.

 
Ako je stvar s nedostatkom, koja je bila instalirana odnosno montirana na način koji je u skladu s njenom prirodom i namjenom prije nego što se nedostatak pojavio, potrebno popraviti ili zamijeniti, obveza uklanjanja nedostatka uključuje obvezu uklanjanja stvari s nedostatkom i instalaciju odnosno montažu zamjenske ili popravljene stvari ili obvezu snošenja troškova tog uklanjanja i instalacije odnosno montaže.

 
Potrošač ima pravo na sniženje cijene ili raskid ugovora tek ako:

 
- prodavatelj nije uklonio nedostatak,

 
- je prodavatelj odbio ukloniti nedostatak,

 
- prodavatelj nije uklonio nedostatak u skladu s pravilima o preuzimanju stvari i snošenju troškova preuzimanja stvari ili u skladu s pravilima o uklanjanju nedostatka na instaliranoj odnosno montiranoj stvari,

 
- nedostatak postoji unatoč pokušaju prodavatelja da ga ukloni,

 
- je prodavatelj izjavio da neće ukloniti nedostatak ili iz okolnosti očito proizlazi da neće ukloniti nedostatak u razumnom roku ili bez znatnih neugodnosti za potrošača,

 
- je nedostatak tako ozbiljan da opravdava trenutačno sniženje cijene ili raskid ugovora.

 
Potrošač može raskinuti ugovor samo ako je prethodno dao prodavatelju naknadni primjereni rok za ispunjenje ugovora (za popravak ili zamjenu stvari). Ako prodavatelj u naknadnom razumnom roku ne ispuni potrošački ugovor, potrošač je ovlašten izjaviti da se ugovor raskida.

 
Potrošač može raskinuti ugovor bez ostavljanja naknadnog roka za ispunjenje prodavatelju ako mu je prodavatelj nakon obavijesti o nedostacima priopćio da neće ispuniti ugovor ili ako iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da prodavatelj neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku ili ako potrošač zbog zakašnjenja prodavatelja ne može ostvariti svrhu radi koje je sklopio ugovor.

 
Potrošač ima pravo uskratiti plaćanje bilo kojeg nepodmirenog dijela cijene sve dok prodavatelj ne ispuni svoje obveze po osnovi odgovornosti za materijalne nedostatke stvari.

 
U slučaju neznatnog nedostataka potrošač nema pravo na raskid ugovora ali ima sva druga prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke stvari uključujući i pravo na popravljanje štete. Teret dokaza da je nedostatak neznatan je na prodavatelju.

 
Troškove otklanjanja nedostatka i predaje druge stvari bez nedostatka snosi prodavatelj

Komercijalno jamstvo (garancija)
 
Odgovornost iz komercijalnog jamstva postoji samo u slučajevima kada je za određenu stvar davatelj jamstva jamčio za ispravnost stvari, a jamstvo obvezuje pod uvjetima pod kojima je dano.
 
Za ispravnost stvari u tijeku određenog vremena (jamstvenog roka), računajući od predaje stvari kupcu, mogu jamčiti proizvođač i prodavatelj. Proizvođačem se smatra proizvođač stvari, uvoznik stvari i svaka druga osoba koja se predstavlja kao proizvođač stavljanjem svojega imena ili naziva, žiga ili druge oznake na stvar.
 
Oblik i sadržaj komercijalnog jamstva 

Izjava o komercijalnom jamstvu dostavlja se kupcu na trajnom nosaču podataka najkasnije u trenutku predaje stvari.

Izjava o komercijalnom jamstvu mora biti izražena na jednostavan i razumljiv način te sadržavati:

1) jasnu izjavu da kupac ima prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke stvari na temelju ovoga Zakona prema prodavatelju besplatno te da komercijalno jamstvo ne utječe na prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke,

2) naziv i adresu davatelja jamstva,

3) postupak koji kupac mora slijediti kako bi se komercijalno jamstvo provelo,

4) navođenje stvari na koju se primjenjuje komercijalno jamstvo i

5) uvjete komercijalnog jamstva.

Ako navedene informacije nisu sadržane u jamstvu, to ne utječe na njegovu valjanost.
 
Trajanje komercijalnog jamstvenog roka
 
Trajanje jamstvenog roka nije propisano zakonom već trajanje jamstvenog roka određuje davatelj jamstva. Unutar jamstvenog roka ne postoji poseban rok u kojem kupac treba obavijestiti davatelja jamstva o neispravnosti stvari da bi ostvario pravo na otklanjanje neispravnosti.
 
Prava kupca temeljem komercijalnog jamstva
 
Ako je davatelj jamstva prodavatelj, za ispunjenje obveza iz jamstva odgovara prodavatelj. Ako je davatelj jamstva proizvođač, za ispunjenje obveza iz jamstva odgovaraju proizvođač i prodavatelj, pa kupac može birati hoće li se u slučaju neispravnosti stvari obratiti prodavatelju ili proizvođaču.
 
Ako je za ispravnost stvari jamčio prodavatelj, kupac može zahtijevati od prodavatelja da stvar popravi u razumnom roku. Ako tijekom jamstvenog roka stvar postane neispravna, a za ispravnost stvari je jamčio proizvođač, kupac može zahtijevati ili od proizvođača ili od prodavatelja da stvar popravi u razumnom roku. Ako prodavatelj odnosno proizvođač ne popravi stvar u razumnom roku, kupac može zahtijevati zamjenu neispravne stvari ispravnom.
 
Kupac ima pravo na naknadu štete koju je pretrpio zbog toga što je bio lišen uporabe stvari od trenutka traženja popravka stvari ili zamjene do njihova izvršenja.
 
Ako prodavatelj u razumnom roku ne izvrši popravak ili zamjenu stvari, kupac ima pravo na raskid ugovora ili sniženje cijene te pravo na popravljanje štete.

Ispunjenje potrošačkog ugovora

Trgovac je dužan potrošaču ispuniti ugovor u skladu s odredbama samog ugovora te Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o obveznim odnosima. Kada je riječ o ispunjenju ugovora o kupoprodaji, trgovac je dužan isti ispuniti u roku utvrđenom ugovorom. Ako rok nije uređen ugovorom, trgovac je dužan ugovor ispuniti bez odgađanja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana sklapanja ugovora.
 
Ako trgovac ne ispuni ugovor u roku, dužan je o tome, bez odgađanja, pisanim putem obavijestiti potrošača. Potrošač ima pravo na raskid ugovora samo ako je dao trgovcu naknadni razumni rok za ispunjenje ugovora.
 
Slanje proizvoda koji potrošač nije naručio
 
Ako trgovac pošalje potrošaču određenu robu ili izvrši određenu uslugu, a da potrošač na to nije prethodno pristao, ta roba ili usluga smatraju se promidžbenim darom trgovca, a takva praksa trgovaca se smatra nepoštenom poslovnom praksom.
 
Odredba u općim uvjetima trgovca, ponudi, narudžbenici ili bilo kojem drugom dokumentu koji je trgovac dostavio potrošaču uz nenaručenu robu ili uslugu kojom bi bilo predviđeno da šutnja potrošača znači prihvat ponude je ništava.
 
Rješavanje sporova - kome se možete obratiti za zaštitu svojih potrošačkih prava?
 
Ako su povrijeđena vaša potrošačka prava, pisani prigovor možete uputiti:

• trgovcu ili pružatelju usluga - dužni su odgovoriti u roku od 15 dana od zaprimljenog prigovora,

Postupak za ostvarivanje potrošačkih prava (korisnika javnih usluga):

• trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora i bez odgađanja odgovoriti u roku od 15 dana,
• po primitku odgovora na pisani prigovor, potrošač može podnijeti reklamaciju povjerenstvu za reklamacije potrošača osnovanih pri trgovcima pružaju javne usluge: distribuciju električne energije, distribuciju prirodnog plina, distribuciju toplinske energije, elektroničke komunikacijske usluge, javnu opskrbu i javnu odvodnju, opskrbu plinom u javnoj usluzi, obavljanje dimnjačarskih poslova, opskrba električnom energijom u univerzalnoj usluzi, poštanske usluge, prijevoz putnika u javnom prometu i prikupljanje miješanog i biorazgradivog otpada.
• povjerenstvo mora pisanim putem odgovoriti potrošaču na zaprimljene reklamacije u roku od 30 dana od dana zaprimanja iste,
• tek nakon što je potrošač iscrpio postupak pisanog prigovora prema trgovcu, odnosno za javne usluge iscrpio postupak reklamacije povjerenstvu, može zatražiti pomoć tržišne inspekcije Državnog inspektorata ili pokrenuti izvansudski ili sudski postupak, vezano za daljnje ostvarenje svojih potrošačkih prava. 

 
Ukoliko spor koji imate s trgovcem niste uspjeli riješiti putem pisanog prigovora, sudski postupak nije jedino rješenje koje Vam stoji na raspolaganju. Naime, u tom ste slučaju u mogućnosti podnijeti prijedlog za rješavanjem spora s trgovcem jednom od tijela koja se bave alternativnim rješavanjem potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj.
 
Postoji niz prednosti radi kojih bi se građani u određenim trenucima trebali odlučiti za pokretanje alternativnog načina rješavanja spora, umjesto da pokrenu postupak pred redovnim sudom.
 
Prednost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova

• puno fleksibilniji od upućivanja tužbe sudu,
• provodi se u neformalnijem okruženju,
• predstavlja manji trošak kako za potrošača tako i za trgovca.

 
Također, ukoliko dođe do dogovora u ovakvim sporovima, isti predstavlja prihvatljivo rješenje za obje strane u sporu.
 
Alternativno rješavanje potrošačkih sporova provode sljedeća tijela:

Sud časti:
1. Sud časti Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II, sud-casti@hok.hr
 
Centri za mirenje:
1. Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2, mirenje@hgk.hr
2. Centar za mirenje Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II, mirenje@hok.hr
3. Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje, Zagreb, Martićeva 71, mirenje@huo.hr
4. Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za medijaciju, Zagreb, Kneza Mislava 12 , info@mirenje.hr
5. Profi Test d.o.o., Centar za mirenje „Medijator“, Bjelovar, Petra Hektorovića 2, medijator@medijator.com.hr

Informacije

• Informacije o potrošačkim pravima možete dobiti preko besplatnog potrošačkog telefona 0800/414-414. Vaši upiti se zaprimaju ponedjeljkom, srijedom i petkom od 10 do 14 sati.
• Pitanja u vezi svojih prava možete uputiti putem elektroničke pošte prava.potrosaca@mingor.hr 
• Za savjete i informacije o prekograničnoj kupnji u Europskoj uniji, Norveškoj, Islandu ili Ujedinjenoj Kraljevini možete se obratiti Europskom potrošačkom centru Hrvatska na ecc-croatia@mingor.hr.
• Ukoliko ste kupili proizvod na internetu, spor možete pokušati riješiti putem Platforme za online rješavanje potrošačkih pritužbi. Platformom za internetsko rješavanje sporova možete se služiti ako:

• Živite u državi članici EU-a ili u Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini.
• Poslovni nastan trgovca nalazi se u državi članici EU-a ili u Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini.
• Želite riješiti spor vezan za kupnju robe ili usluge putem interneta.

 
Nadležno tijelo i propisi
 
Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja
Ulica grada Vukovara 78
10 000 Zagreb
+385 1 6106 111
javnost@mingor.hr

Ministarstvo pravosuđa i uprave
Ulica grada Vukovara 49
10 000 Zagreb
+385 1 3714 000
pitanja@mpu.hr

 
Zakon o zaštiti potrošača (NN 41/14, 110/15 i 14/19)
Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (NN 121/16 i 32/19)
Zakon o obveznim odnosima (NN 35/05, 41/08, 125/11 - Zakon o rokovima ispunjenja novčanih obveza, 78/15 i 29/18)
 
Datum ažuriranja: 28. listopada 2020.